La definición de Call Center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante.Pero no debemos olvidar que detrás de toda esta tecnología estan lo seres humanos. brindando la calidad de atención y servicio.

Algunas de las definiciones mas acertadas acerca de este servicio telefónico son laas siguientes:

“un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”

“ es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound)”

“Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas”.

Un centro de llamada (o call center en inglés) es un área donde agentes, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) llamadas desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características:

  • Tener facilidad de comunicación.
  • Capacidad de trabajo en equipo.
  • Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
  • Ser amable y cordial.
  • Tener una gran personalidad.
  • Saber actuar bajo presión.
  • Tener conocimiento de todos los productos de la empresa.
  • Saber tratar con distintos tipod de personas.

Estructura de un centro de llamadas

Usualmente un centro de llamadas está formado por un gerente, supervisores, analistas, soporte de operaciones, soporte tecnológico y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos u operadores.

Como hemos podido apreciar, tanta maravilla en tecnología y avances tecnológicos se ven opacados aún al lado de la calidéz con la que atiende una persona. Si bien la tecnología se ha convertido en parte de nuestras vidas, no ha podido reemplazar hasta el momento al ser humano.